こちらはご新規様で島田市Ｍ様邸の合併浄化槽転換工事を行わせていただきました(^^)ご新規様からのご依頼、本当にありがたいです！！ このブログでは常に『リアル』をお伝えさせていただいているので、包み隠さず今回起こってしまったお客様とのトラブルをご報告させていただきます。 まずはＭ様のご主人様、理由はどうであれ『うちの営業さんとの言った言わないの』の食い違いで不快な思いをさせてしまいすみませんでした。工事当日の朝お尋ねした際に社長の私からも謝らせていただいたとおり、この場をかりて再度謝らせていただきます。『本当にすみませんでした。今後は今回のようなことが再発しないよう、営業マンとも話をして対策も考えて営業して参ります。』 今回どのような食い違いが発生したかと言いますと、Ｍ様のご希望で配管をやり替える箇所と既設管を一部再利用する箇所があったのですが、約１．５Ｍ程こちらの考えていた箇所とご主人の考えていた箇所がズレておりまして、工事の前日に弊社営業マンとご主人様とでの話の食い違いが発覚して、ご主人様に嫌な思いをさせてしまったという経緯のトラブルになります。こちらとしてはきちんと『契約書への記載』『補助金申請図面への記載』をしっかりとしてあったので、Ｍ様のご主人様と弊社営業マンは工事内容を共有できていると思っていたのですが、おそらく弊社営業マンの説明不足もあり今回こういった感じになってしまったものだと思っております。 Ｍ様がこのような感情をいだいてしまった状態で工事をしても絶対に良いことが無いと思いましたので、私の方で工事当日の朝にＭ様のご主人様とお話して『Ｍ様のご主人のご要望を全て聞き、さらにＭ様の負担費用は０円』にするということで理解していただき、お互いが納得したうえで工事に着手させていただきました。弊社職人たちもＭ様が満足してもらえるようにと頑張って工事をさせていただきましたので、無事に良い工事が完了いたしました！！ トラブルが発生しましたが、それでもＭ様の理解力と弊社の対応力で最終的にはお互いが納得満足する工事になったので本当に良かったです(^^) Ｍ様、この度はいろいろとありましたが弊社に浄化槽転換工事のご依頼いただきありがとうございました♪
これまで８年間営業してきて、お客様とのトラブル的なことって正直本当に無いです。それは何故かと言いますと、①見積り時に工事内容を紙ベースでも会話ベースでもきちんと伝える。②当たり前のことは当たり前にやる。③もし工事に不手際があった際はスグにアフター対応する。④もし追加的な仕事が発生しても、もの凄く理不尽は話ではない限りこちらで費用も何とかする。⑤万が一トラブルが発生してしまった時こそ、お客様の立場に立って物事を考えて対応する。って感じで営業してきているからだと思います。私が営業マンをやっていた頃に当時の上司であり大先輩Ｍさんから教わったことで、『お客様を怒らせてしまった時こそ誠意を持って対応することが１番重要なこと。誠意を持って対応し、お客様が納得や満足してくれたとしたら絶対に次に繋がる。だからピンチはチャンスなんだよ。』って教わりました。本当にその通りだと思います。だからこそトラブルが起こった時は逃げ出したりほったらかしにするのではなく、スピーディーに誠意を持って対応することが大切。これからもこんな感じのスタンスで営業して参りますので皆様よろしくお願いいたします。
